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全面剖析客服机器人系统的功能服务

很多企业在考虑使用幽澜客服系统时,经常会问:这是一个怎样的系统?可以提供哪些客服功能?其系统稳定性如何?客服机器人性能又怎么样?下面就为您全面剖析幽澜客服系统的功能优势:

幽澜智能客服系统,是一款国内主流的智能客服系统,支持全渠道接入,采用了云部署以及私有化部署的模式,在线上客服以及移动客服的使用上有明显优势。

基于NI-NLP的核心算法下,可以进行关联性归纳、机器自主学习以及自然语言处理等功能,能够帮助企业优化运营、服务,甚至发现更多销售机会。

企业接入外部渠道能够让客服系统接收和管理来自其他平台的用户反馈消息,接入的外部渠道越多,客服系统收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强,客服效率也越高。

环信支持的渠道有:微信、网页、电话、邮件、QQ、微博、公众号等。

以下是幽澜智能客服系统在各个平台和渠道上的表现:

(一)线上客服渠道

线上客服渠道主要关注即时通讯功能,幽澜在线客服对文本消息(对话框中发送表情、语音、图片、用户位置等多种形式的消息)、视频对话都提供了良好的支持,同时还支持用户发送实时定位。

(二)线下客服渠道

总体来说,环信在渠道功能方面主要的优势是在移动客服和线下客服上,采用了IVR语音技术,功能齐备,适合移动端客服需求较集中的企业。

客服机器人

(一)机器人性能

在机器人性能方面,幽澜客服机器人可以通过句法分析、语音分析来识别用户发送的咨询消息,还能够通过填充知识库、在与用户的互动会话中自主学习和设置专属知识库来提升机器人水平。

(二)机器人/人工协同

幽澜机器人工作模式可分为优选模式和合作模式,并且可以从渠道、关联、时间段等多个维度来分别设置客服接待组。

优先模式是指所有对话都优先由机器人接待,这样解放出来的人工能更好地服务VIP客户。合作模式是指对话优先由人工客服接待时,智能机器人可以辅助人工进行回答。

具体来说,机器人可以实时的依据客户问题为人工提示可能的答案,人工客服仅需简单的点选即可快速回复,在保障正确率的同时能极大地提升客服效率。

客户管理功能

(一)客户信息管理

在客户信息管理方面,幽澜客服系统可以建立详细的客户信息库,具体包含用户身份信息、访问来源、着陆页、服务交互记录和客户分类(普通客户、意向客户和VIP客户),系统还支持对用户数据进行完整的统计分析。

(二)客服协同功能

客服内部协同是指客服部门内部的客服人员/客服小组之间的沟通协作,可以从会话的分配和转接,以及内部即时通讯等方面来考察。

由于技术优势,幽澜机器人系统提供了内部即时通讯功能,客服人员之间可以在工作后台进行沟通交流,不仅能增强协作效率而且聊天记录可查。

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